Die erfolgreiche Digitalisierung des After Sales Service
Die Herausforderung
Die Oerlikon Textile Gruppe stand vor der Herausforderung, im wettbewerbsintensiven Markt für Textilmaschinen die Aufwendungen für den Ersatzteilverkauf und den Kundensupport zu reduzieren. Bisher war durch die manuelle Abwicklung jeder einzelne Verkaufsprozess mit umfassenden Klärungsarbeiten verbunden, und es konnte trotz weltweitem Servicenetz nur während den europäischen Bürozeiten bestellt werden. Werner Senti, Senior Manager Marketing und Verantwortlicher für dieses Projekt bei Oerlikon Textile, wollte diese Problematik durch einen elektronischen Shop und ein Kundenportal nachhaltig lösen und so der Oerlikon Textile einen langfristigen Vorteil im Weltmarkt verschaffen.
Die Lösung
Mit dem neuen Online Shop für Ersatzteile und einem umfassenden Kundenportal konnte für jeden der ca. 13'000 Kunden ein auf ihn individuell abgestimmtes Angebot realisiert werden. Bereits nach kurzer Zeit bestellten die Kunden über die Hälfte der Ersatzteile über den eShop. Auch Kunden aus China oder Indien nahmen das Angebot sehr positiv auf. Die Kunden schätzen insbesondere die Darstellung der Maschinen mit deren Ersatzteilen in grafischer Form und die 24 Stunden-Bestellmöglichkeit.
Der Nutzen
In einer Prüfung durch eine der grossen Revisionsgesellschaften wurde der Nutzen des Systems auf mehrere Millionen Euro pro Jahr geschätzt. Andere Business Units von Oerlikon haben begonnen, wo immer möglich dieses Konzept zu adaptieren.
Mehr dazu
Website www.myoerlikon.com