Zufriedene Kunden im After Sales
Mit Dynamics 365 steigerst du die Effizienz und Qualität des Kundendienstes und automatisierst viele Aufgaben im Serviceprozess. Wir fokussieren im Beitrag auf die Funktionalitäten und Prozesse, welche Microsoft im Service Hub standardmässig zur Verfügung stellt.
Serviceverträge digital verwalten
In der Industrie und vorwiegend im Maschinen- und Anlagenbau ist es üblich, dass beim Kauf der Maschine auch direkt ein Servicevertrag abgeschlossen wird. In diesen Verträgen sind die Garantieleistungen, Wartungsintervalle sowie die Konditionen festgelegt. Diese Verträge und die dazugehörigen Informationen können innerhalb von Dynamics 365 abgelegt, gemanagt und jederzeit eingesehen werden. So erhält der Account Manager zum Beispiel eine automatische Benachrichtigung, wenn der Vertrag ausläuft oder wenn eine Wartung ansteht und die Disponenten einen neuen Termin ausmachen müssen.
Falls innerhalb des Vertrags auch gewisse Stunden oder Anzahl Tickets geregelt sind, welche in die Garantie fallen oder jährlich im Servicevertrag enthalten sind, können diese ebenfalls dokumentiert und erfasst werden. Diese werden dann automatisch abgebucht. Dadurch hat jeder im System den Überblick, ob der Kunde noch Leistungen aus dem Vertrag bezieht oder ob es sich bereits um zusätzliche Stunden handelt.
Die Funktionen im Vertragsmanagement:
- Zuweisung von mehreren Verträgen zum Kunden
- Hinterlegen von Vertragskontingenten
- Restriktionen bei Ticketerstellung, wenn Kontingent erschöpft
- Aufteilung Kontingent auf verschiedene Ticketquellen
- Verknüpfung von Tickets zu Verträgen
- Automatisches Vertrags-Lifecycle-Management
- Arbeiten mit Vertragsvorlagen
Tickets automatisieren
Jede Anfrage vom Kunden, welche ein Problem beinhaltet, wird als Ticket aufgenommen und abgehandelt. Die Mitarbeitenden können Tickets aus Mails oder Chatbenachrichtigungen automatisch erfassen oder manuell aus Telefonanrufen erstellen. Je nachdem wie eine Serviceorganisation aufgebaut ist, können Tickets automatisch zugewiesen werden. Dies ist sinnvoll, wenn sich ein Servicemitarbeiter nur um eine bestimmte Produktgruppe oder ein Gebiet kümmert und das Ticket deshalb direkt ihm zugewiesen wird. Nach Belieben kann man auch mit einem Pool arbeiten, worin sich jeder Mitarbeiter die Tickets selbst zuweist.
Die automatische Zuweisung funktioniert auch in Bezug auf die Verträge, z.B. wenn ein Unternehmen mehrere Verträge hat und diese nach unterschiedlichen Kategorien aufgeteilt sind. Die Tickets werden automatisch dem Vertrag zugeordnet, welcher der jeweiligen Kategorie zugewiesen ist. Dadurch werden die Stunden oder Anzahl Tickets direkt vom richtigen Vertrag abgebucht und es muss nicht manuell nachgetragen werden. Innerhalb der Ticket-Maske hat der Bearbeiter auch direkt Zugriff auf die relevantesten Wissensmanagementartikel. Der Prozess sucht nach Schlagwörtern, welche im Ticket wie auch in der Wissensdatenbank vorkommen und schlägt dann automatisiert die am ehesten zutreffenden Artikel vor.
Nützliche Funktionen in den Tickets:
- Manuelle und automatisierte Erstellung des Tickets
- Verknüpfung mit Verträgen
- Zuordnen eines Tickets anhand vorgegebener Kriterien
- Automatisierte Verknüpfung mit einem Vertrag
- Zuweisung eines Produkts zum Ticket
- Zugriff auf die relevantesten Wissensmanagementartikel
- Verwendung von Templates für die Beantwortung von Fragen
Wissen zentral erfassen
Das Wissensmanagement dient dazu, dass Tickets schneller bearbeitet werden können, das Wissen an einem zentralen Ort gespeichert ist und extern geteilt werden kann. Somit können Benutzer selbst die Wissensdatenbank durchsuchen, ohne dass der Fall direkt in einem Ticket resultieren muss . Es besteht auch die Möglichkeit, Wissensartikel direkt aus Tickets zu erstellen. Dies ist vor allem bei oft wiederkehrenden oder seltenen Problemstellungen sehr hilfreich. Damit alle Einträge gleich aussehen und die gleiche Struktur aufweisen, können die Mitarbeitenden mit Templates arbeiten.
Sobald ein neuer Artikel erstellt wird, startet der hinterlegte Publikationsprozess. Beim Publikationsprozess kann entschieden werden, wer Review und Freigabe des Artikels übernimmt und in welchen Sprachen der Artikel verfügbar sein muss, bevor er publiziert wird. Ebenfalls kann bestimmt werden, ob es sich um eine Major Version (v1.0) oder Minor Version (v.1.1) eines Artikels handelt. Ein Artikel kann in verschiedenen Sprachen erfasst und freigegeben werden mit der Möglichkeit, verschiedene Personen je nach Sprache in den Publikationsprozess einzubeziehen. Damit ein Artikel schnell gefunden wird, beziehungsweise die Vorschlagsfunktion auf dem Ticket richtig eingesetzt werden kann, können diese verschlagwortet und in verschiedene Kategorien gegliedert werden. Produkte oder Produktgruppen können einem Artikel direkt zugeordnet werden, falls dieser nur auf eine Art Produkt zutrifft und deshalb nicht bei allen Tickets als Vorschlag erscheinen soll.
Wissensmanagement und seine nützlichen Funktionen:
- Automatisierte Erstellung von Artikeln aus Tickets
- Hinterlegung von Templates
- Ablauf gemäss Publikationsprozess
- Arbeiten mit verschiedenen Versionen
- Übersetzungen in verschiedene Sprachen
- Kategorisierung dank Verschlagwortung
- Der Dynamics 365 Serviceprozess
Der Dynamics 365 Serviceprozess
Der Service sollte in jeder Unternehmung möglichst reibungslos ablaufen, da in vielen Fällen der Kunde erst bei einem Problem oder einer Reklamation mit der Serviceabteilung Kontakt aufnimmt. Wenn dabei nicht alles wie gewünscht funktioniert, kann die Kundenbeziehung schnell darunter leiden. Dynamics 365 bietet deshalb eine breite Palette an Funktionen im Standardumfang an, damit auch Unternehmen ohne stark definierte Prozesse einen geregelten Ablauf einhalten können. Wenn eine Firma jedoch bereits mit einem Prozess arbeitet, kann dieser ebenfalls implementiert oder mit dem Standardprozess von Microsoft optimiert werden.
Bei vielen Firmen endet der Serviceprozess nach dem Lösen des Tickets. Die Dokumentation des Falls ist jedoch ein wichtiger Punkt, welcher die Effizienz der Mitarbeitenden bei zukünftigen Ereignissen steigert. Deshalb ist es wichtig, dass man den Standardprozess von Microsoft analysiert und mit dem eigenen Prozess vergleicht. Denn dieser Prozess basiert auf der langjährigen Erfahrung von Microsoft mit unterschiedlichsten Firmen aus den unterschiedlichsten Branchen.
